PENGENDALIAN KUALITAS PENJAMINAN MUTU

A.     DIMENSI KUALITAS UNTUK PRODUK JASA

1.      Dimensi Bukti Langsung (Tangible)

Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi ini juga dikaitkan dengan bahwa dalam memberikan jasa harus dapat diukur atau ada standardnya.

2.      Dimensi Kehandalan (Reliability)

Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan dalam memberikan pelayanan. Sejauh mana pemberi jasa mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen artinya bahwa pemberi jasa memiliki kemampuan dan keterampilan dalam memberikan jasa kepada penerimanya. Oleh karena itu dimensi ini juga disebut dimensi competence.

3.      Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi ini membicarakan kualitas jasa berdasarkan apakah ada keinginan para staf untuk membantu kesulitan pelanggan pada saat pelanggan mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan. Disebut responsif bila para staf menunjukkan kesigapan dalam menanggapi apa yang menjadi kesulitan konsumen.

4.      Dimensi Jaminan (Assurance)

Dimensi assurance ini menyangkut kesopanan dari para staf dalam memperlakukan konsumen.  Pemberi jasa dapat memberikan kepastian kepada konsumen bahwa risiko telah diminimalisir sedemikian sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin timbul sehubungan dengan jasa yang dikonsumsi. Dimensi ini kadang-kadang dirinci menjadi dimensi courtesy,  dimensi kemanan (security) dan dimensi kepercayaan (credibility).

5.      Dimensi Empati

Dimensi empati sering dijabarkan menjadi dimensi access dan dimensi communication. Maksudnya adalah bahwa konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan berkonsultasi dengan para staf pemberi jasa terkait jasa yang diberikan. Staf pemberi jasa memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menjalin hubungan dengan konsumen dan memiliki perhatian yang tulus, bukan dibuat-buat terhadap kebutuhan konsumen.

6.      Dimensi pemahaman terhadap pelanggan

Dimensi ini melihat kualitas jasa dari aspek pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. Artinya bahwa bagaimana pemberi jasa memberikan jasa kepada penerimanya akan dipengaruhi oleh bagaimana pemahaman pemberi jasa terhadap konsumennya. Karena apa yang baik bagi pelanggan diukur berdasarkan kesesuainnya terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan demikian, langkah awal adalah mengetahui dan mengenali apa yang sesungguhnya menjadi kebutuhan dan keinginan mereka.

B.     SEVEN BASIC QUALITY TOOLS

1.      Cause and Effect Diagram (Fishbone Diagram)

Fishbone Diagram atau Cause and Effect Diagram dipergunakan untuk meng-identifikasikan dan menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat agar dapat menemukan akar penyebab dari suatu permasalahan. Fishbone Diagram dipergunakan untuk menunjukkan faktor - faktor penyebab dan akibat kualitas yang disebabkan oleh faktor-faktor penyebab tersebut.

Langkah-langkah yang diperlukan untuk membuat Cause and Effect Diagram adalah sebagai berikut :

1.      Berikanlah Judul, Tanggal, Nama Produk, Nama Proses dan daftar nama Partisipan.

2.      Tentukan Pernyataan Permasalahan yang akan diselesaikan.

3.      Gambarkan Kepala Ikan sebagai tempat untuk menuliskan Akibat (Effect).

4.      Tuliskan Pernyataan permasalahan tersebut di kepala Ikan sebagai Akibat (effect) dari penyebab-penyebab.

5.      Gambarkan Tulang Belakang Ikan dan Tulang-tulang Besar Ikan.

6.      Tuliskan Faktor-faktor penyebab utama yang mempengaruhi kualitas di Tulang Besar Ikan. Pada Umumnya Faktor-faktor penyebab utama di Produksi itu terdiri dari 5M +1E yaitu :
Machine (Mesin)

Method (Metode)

Man (Manusia)

Material (Material atau bahan produksi)

Measurement (Pengukuran)

Environment (Lingkungan)

7.      Tuliskan penyebab-penyebab sekunder berdasarkan kategori Faktor penyebab Utama dan tuliskan di Tulang-tulang yang berukuran sedang.

8.      Tuliskan lagi penyebab-penyebab yang lebih details yang mempengaruhi penyebab sekunder kemudian gambarkan tulang-tulang yang berukuran lebih kecil lagi.

9.      Tentukanlah faktor-faktor penyebab tersebut yang memang memiliki pengaruh nyata terdapat Kualitas kemudian berikanlah tanda di faktor-faktor penyebab tersebut.

 

2.      Check Sheet (Lembar Periksa)

Check Sheet digunakan sebagai tools pertama dalam pengumpulan data sebelum digunakan untuk disajikan dalam bentuk grafik. Dengan menggunakan Check Sheet atau Lembar Periksa yang terstruktur dan standarisasi dengan baik maka kita dapat meminimalisasi perbedaan cara pengambilan data berdasarkan masing-masing orang. Check Sheet merupakan tools yang sering dipakai untuk pengambilan data di proses produksi yang kemudian diolah menjadi informasi dan hasil yang bermanfaat dalam pengambilan keputusan.

Prosedur pembuatan Check Sheet:

1.      Menentukan kejadian atau permasalahan apa yang akan diteliti.

2.      Menentukan kapan data tersebut akan diambil dan berapa lama pengambilannya.

3.      Merancangkan formatnya

4.      Mencoba atau menguji Check Sheet tersebut dalam bentuk draft (naskah konsep) untuk memastikan check sheet tersebut mudah dipakai dan mencakup semua data yang kita butuhkan.

5.      Lakukan perubahan jika diperlukan.

6.      Isikan data setiap kali kejadian atau permasalahan yang kita teliti tersebut terjadi.

 

3.      Diagram Pareto

Diagram Pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya jumlah kejadian. Urutannya mulai dari jumlah permasalahan yang paling banyak terjadi sampai yang paling sedikit terjadi. Dalam Grafik, ditunjukkan dengan batang grafik tertinggi (paling kiri) hingga grafik terendah (paling kanan).

Diagram Pareto  sangat bermanfaat dalam menentukan dan mengidentifikasikan prioritas permasalahan yang akan diselesaikan. Permasalahan yang paling banyak dan sering terjadi adalah prioritas utama kita untuk melakukan tindakan. Sebelum membuat sebuah Diagram Pareto, data yang berhubungan dengan masalah atau kejadian yang ingin kita analisis harus dikumpulkan terlebih dahulu. Pada umumnya, alat yang sering digunakan untuk pengumpulan data adalah dengan menggunakan Check Sheet atau Lembaran Periksa.

Langkah-langkah dalam membuat Diagram Pareto adalah sebagai berikut :

1.      Mengidentifikasikan permasalahan yang akan diteliti dan penyebab-penyebab kejadian.
(Contoh Permasalahan : Tingginya tingkat Cacat di Produksi Perakitan PCB,  Penyebabnya : Solder Short, No Solder, Missing, Solder Ball dan Solder Crack)

2.      Menentukan Periode waktu yang diperlukan untuk analisis (misalnya per Bulanan, Mingguan atau per harian)

3.      Membuat catatan frekuensi kejadian pada lembaran periksa (check sheet)

4.      Membuat daftar masalah sesuai dengan urutan frekuensi kejadian (dari tertinggi sampai terendah).

5.      Menghitung Frekuensi kumulatif dan Persentase kumulatif

6.      Gambarkan Frekuensi dalam bentuk grafik batang

7.      Gambarkan kumulatif Persentase dalam bentuk grafik garis

8.      Intepretasikan (terjemahkan) Pareto Chart tersebut

9.      Mengambil tindakan berdasarkan prioritas kejadian / permasalahan

10.  Ulangi lagi langkah-langkah diatas meng-implementasikan tindakan improvement (tindakan peningkatan) untuk melakukan perbandingan hasil.

 

4.      Histogram

Histogram merupakan tampilan bentuk grafis untuk menunjukkan distribusi data secara visual atau seberapa sering suatu nilai yang berbeda itu terjadi dalam suatu kumpulan data. Manfaat dari penggunaan Histogram adalah untuk memberikan informasi mengenai variasi dalam proses dan membantu manajemen dalam membuat keputusan dalam upaya peningkatan proses yang berkesimbungan (Continous Process Improvement).

Berikut ini adalah Langkah-langkah yang diperlukan dalam membuat Histogram  :

1.      Mengumpulkan data Pengukuran

Data yang untuk membuat Histogram adalah data pengukuran yang berbentuk Numerik.

Sebagai contoh:

Seorang Engineer ingin mengumpulkan data pengukuran untuk panjangnya kaki komponen A seperti tabel dibawah ini :

2.      Menentukan besarnya Range

Sebelum menentukan Besarnya nilai Range, kita perlu mengetahui Nilai terbesar dan Nilai Terkecil dari seluruh data pengukuran kita. Cara untuk menghitung Nilai Range (R) adalah :

Range  = Nilai terbesar – Nilai terkecil

Untuk contoh diatas, Besarnya Nilai Range adalah 0.6 dengan perhitungan dibawah ini:

Range = 3.2 – 2.6

Range = 0.6

3.      Menentukan Banyaknya Kelas Interval

Sebagai Pedoman, terdapat Tabel yang menentukan Kelas Interval-nya sesuai dengan banyaknya Jumlah Sample Unit  pada Data Pengukuran.

 

Untuk contoh kasus diatas, banyaknya sampel data pengukuran adalah 50 data, maka kita memilih banyaknya kelas interval adalah 7 buah (menurut tabel adalah 6 sampai 10).

4.      Menentukan Lebar Kelas Interval, Batas Kelas, dan Nilai Tengah Kelas

a.       Menentukan Lebar Kelas Interval

Yang menentukan Lebar setiap kelas Interval adalah pembagian Range (Langkah 2) dan Banyaknya Interval Kelas (Langkah 3).
Kasus yang sama, untuk cara menghitung Lebar Kelas Interval adalah :

Lebar = Range / Kelas Interval
Lebar = 0.6 / 7
Lebar = 0.1 (dibulatkan)

b.      Menentukan Batas untuk setiap Kelas Interval

Untuk menentukan Batas untuk setiap kelas Interval, kita memakai rumus :

Nilai terendah – ½ x unit pengukuran

(dalam kasus ini kita memakai unit pengukuran 0.1)

·         Batas Kelas Pertama :
Menentukan Batas bawah  Kelas pertama :

2.6 – ½ x 0.1= 2.55

Selanjutnya Batas Bawah kelas pertama ditambah dengan Lebar Kelas Interval untuk menentukan Batas atas kelas pertama :

2.55 + 0.1 = 2.65

·         Batas Kelas Kedua :

Menentukan Batas bawah Kelas  Kedua :

Batas Bawah Kedua adalah Batas Atas Kelas Pertama, yaitu : 2.65

Batas Atas Kedua adalah Batas Bawah Kedua ditambah dengan Lebar Kelas Interval yaitu : 2.65 + 0.1 = 2.75

·         Batas Kelas Ketiga dan seterusnya :
Dilanjutkan ke kelas ketiga dan seterusnya seperti cara untuk menentukan Batas Kelas Kedua.

c.       Menentukan Nilai Tengah setiap Kelas Interval :

·         Nilai Tengah Kelas Pertama :

Nilai Tengah Kelas Pertama = batas atas  + batas bawah kelas Pertama / 2

                                                = 2.55 + 2.65 / 2

                                                = 2.6

·         Nilai Tengah Kelas kedua dan seterusnya :

Nilai Tengah Kelas kedua dan seterusnya mempergunakan cara yang sama seperti menghitung Nilai Tengah Kelas Pertama.

 

5.      Menentukan Frekuensi dari Setiap Kelas Interval

Untuk mempermudah perhitungan, pakailah tanda “Tally” pengelompokkan 5 (lima) untuk menghitung satu per satu  jumlah frekuensi yang jatuh dalam kelas Interval.
Masih kasus yang sama, berikut ini tabel hasil perhitungannya :

 

6.      Membuat Grafik Histogram

a.       Membuat Garis Horizontal dengan menggunakan skala berdasarkan pada unit pengukuran data

b.      Membuat Garis Vertikal dengan menggunakan skala frekuensi

c.       Menggambarkan Grafik Batang, tingginya sesuai dengan Frekuensi setiap Kelas Interval

d.      Jika terdapat batasan Spesifikasi yang ditentukan oleh Customer (Pelanggan) maka tariklah garis vertikal sesuai dengan spesifikasi tersebut.

 

5.      Control Chart (Peta Kendali)

Control Chart atau Peta Kendali dipergunakan untuk memonitor atau memantau stabilitas dari suatu proses serta mempelajari perubahan proses dari waktu ke waktu. Control Chart memiliki Upper Line (garis atas) untuk Batas kendali tertinggi (Upper Control Limit), Lower Line (garis bawah) untuk Batas kendali terendah (Lower control limit) dan Garis Tengah (Central Line) untuk Rata-rata (Average). Data yang dimasukkan berupa titik-titik yang kemudian digambarkan garis untuk memperlihatkan grafiknya.

Dibawah ini adalah prosedur dasar yang digunakan untuk membuat sebuah Control Chart (Peta Kendali)   :

1.      Pilih jenis control chart yang sesuai untuk data yang kita ambil.

·         Control Chart Data Atribut

·         Control Chart Data Variabel

2.      Tentukan waktu atau periode pengambilan data, sampling plan dan jumlah data yang diinginkan.

3.      Pengumpulan data dan rekam (record) data tersebut, setidaknya 20 sampai 25 subgroup.

4.      Hitunglah masing-masing data statistik subgroup, buatkan tabel tabulasi untuk mempermudah perhitungan Rata-rata (X), Rata-rata X (X-bar), Range (R) dan rata-rata Range (R-bar).

5.      Identifikasikan skala yang tepat dan cocok kemudian masukkan kedalam data statistik.

6.      Hitunglah garis tengah dan batas control (control limit) untuk UCL dan LCL sesuai dengan rumus masing-masing control chart.

7.      Ujilah Chart yang telah dimasukkan data tersebut.

8.      Lakukanlah investigasi dan tindakan perbaikan jika diperlukan.

 

6.      Scatter Diagram (Diagram Pencar)

Scatter Diagram atau Diagram Pencar berfungsi untuk melakukan pengujian terhadap seberapa kuatnya hubungan antara 2 (dua) variabel serta menentukan jenis hubungan dari 2 (dua) variabel tersebut apakah hubungan Positif, hubungan Negatif ataupun tidak ada hubungan sama sekali. Bentuk dari Scatter Diagram atau Diagram Pencar adalah gambaran grafis yang terdiri dari sekumpulan titik-titik (point)dari nilai sepasang variabel (Variabel X dan Variabel Y).

Dalam bahasa Inggris, Scatter Diagram sering disebut juga dengan Scatter Chart, Scatter plot, Scattergram dan Scatter graph. Sedangkan dalam bahasa Indonesia, Scatter Diagram sering dikenal dengan istilah Diagram Pencar, Diagram Sebar ataupun Diagram Tebar.

Berikut ini adalah Langkah-langkah yang diperlukan dalam membuat Scatter Diagram (Diagram Pencar) :

1.      Pengumpulan data

Lakukan pengumpulan sepasang data X dan Y yang akan dipelajari hubungannya kemudian masukkanlah data tersebut ke dalam sebuah Tabel. Usahakan pengumpulan pasangan data melebihi 30 pasangan data (n > 30) agar tingkat ke-akurasi-annya lebih tinggi.

2.      Pembuatan Sumbu Vertikal dan Sumber Horizontal

Tentukanlah nilai Maksimum dan nilai Minimum dari kedua data variabel X dan Y tersebut kemudian buatlah sumbu Vertikal dan sumbu Horizontal beserta skalanya sesuai dengan nilai Maksimum dan Nilai Minimum yang didapat.

3.      Penebaran (Plotting) data

Lakukanlah Penebaran data (data plotting) kedalam kertas yang telah dibuat pada langkah ke-2 (langkah pembuatan sumbu vertikal dan sumbu horizontal)

4.      Pemberian Informasi

Berikanlah informasi  yang secukupnya untuk Scatter Diagram tersebut seperti :

a.       Judul Grafik

b.      Banyaknya pasangan data

c.       Judul dan unit pengukuran untuk sumbu Vertikal dan Horizontal

d.      Interval Waktu

e.       Orang yang membuat dan penanggung Jawab Scatter Diagram tersebut.

Contoh Kasus :

Perusahaan A yang mempunyai Tenaga Kerja sebanyak 300 orang dan bergerak di bidang industri perakitan elektronik sedang menghadapi permasalahan atas tingginya tingkat kerusakan dalam produksi. Dicurigai bahwa penyebabnya adalah dikarenakan jumlah absensi operator (tenaga kerja) yang tinggi di dalam produksinya. Berikut ini adalah Tabel tentang jumlah absensi tenaga kerja dengan tingkat kerusakan.

 

Berdasarkan Contoh kasus dan Tabel diatas, maka kita dapat membuat Scatter Diagramnya mengikuti langkah-langkah yang telah disebutkan diatas tadi.

1.      Pengumpulan data

Seperti yang telah ditampilkan dalam tabel diatas dengan pasangan data sebanyak 30 data (n = 30)

2.      Pembuatan Sumbu Vertikal dan Sumber Horizontal

Sumbu Horizontal : Nilai Maksimum untuk Absensi adalah 6 dan Minimumnya adalah 1
Sumbu Vertikal : Nilai Maksimum untuk tingkat kerusakan adalah 5,6 dan Minimumnya adalah 0,7

Catatan :

·         Agar bentuk grafik lebih bagus, kita dapat lebihkan batas skala maksimum dan minimum

·         Jika yang diuji adalah hubungannya dengan kualitas, maka tingkat kerusakan lebih baik diletakkan pada sumbu Vertikal.

3.      Penebaran Data (Data Plotting)

Lakukan Penebaran data sesuai dengan tabel diatas dengan cara menggambarkan titik-titk X dan Y.

4.      Pemberian Informasi

Berikanlah informasi dan Judul Scatter Diagram seperti contoh dibawah ini:

Judul Scatter Diagram        : Hubungan antara Absensi dengan Tingkat Kerusakan

Banyak pasangan data       : n = 30

Judul dan unit pengukuran : Sumbu Vertikal = Tingkat Kerusakan (%)

                                            Sumbu Horizontal = Jumlah Absensi (Orang)

Interval waktu                    : 01 ~ 30 Oktober 2015

Nama Pembuat                  : Dickson

7.      Flowchart (Diagram Alir)

Flowchart dipergunakan untuk menggambarkan proses-proses operasionalnya sehingga mudah dipahami dan mudah dilihat berdasarkan urutan langkah dari suatu proses ke proses lainnya.  Flowchart atau Diagram Alir sering digunakan untuk mendokumentasikan standar proses yang telah ada sehingga menjadi pedoman dalam menjalankan proses produksi. Disamping itu, Flowchart atau Diagram Alir ini juga digunakan untuk melakukan Analisis terhadap proses produksi sehingga dapat melakukan peningkatan atau perbaikan proses yang berkesinambungan (secara terus menerus).

Berikut ini adalah bentuk atau simbol standar yang sering ditemukan dalam Flowchart (Diagram Alir) :

 

1.      Simbol Mulai/Awal atau Selesai/Akhir (Start/End)

Simbol Start dan End biasanya dilambangkan dengan Oval, Lingkaran ataupun Kotak   yang sudutnya dibulatkan.

2.      Simbol Proses atau Kegiatan (Process)

Simbol untuk Proses/Langkah atau kegiatan yang akan dilakukan pada umumnya berbentuk Kotak Persegi Panjang (rectangle).

3.      Simbol Kondisional atau Keputusan (Conditional or Decision)

Simbol Kondisional atau Keputusan biasanya dilambangkan dengan Kotak yang berbentuk Diamond (Rhombus) yang pada umumnya akan mempunyai Output (keluaran) seperti Ya atau Tidak, Benar atau Salah.

4.      Simbol Arah Aliran (Flow)

Simbol Arah Aliran Proses dilambangkan dengan Panah (Arrow) dengan anak panahnya menuju ke proses selanjutnya.

5.      Simbol Masukan/Keluaran (Input/Output )

Simbol untuk menunjukan Masukan dan Keluaran Data (Input dan Output) dilambangkan dengan Kotak yang berbentuk Jajaran genjang (Parallelogram).

Contoh Flowchart: